Calidad en las empresas del sector de agencias de viajes y turismo en Bogotá D.C.
El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Tur...
| Autor Principal: | Díaz Espinosa, Rodrigo |
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| Otros Autores: | González Niño, Boris, Márceles González, Johann, Sarmiento Tapias, Germán |
| Formato: | Tesis de maestría |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/165748 |
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| Sumario: |
El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de
gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas
creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de
Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad.
Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada
por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la
implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM).
Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande,
veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo
de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores
de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d)
Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del
Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la
Satisfacción del Cliente.
Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para
las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el
desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de
trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso
de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de
viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios
propios de contar con un sistema de gestión de calidad |
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