Propuesta de optimización del proceso de capacitación inicial, para la prestación de un servicio exitoso de los agentes de servicio al pasajero de Latam Airlines
Este proyecto de grado, se desarrolla en 3 ejes fundamentales, los cuales se tuvieron en cuenta para poder entender, conocer, proponer y recomendar acerca de la problemática, sobre la capacitación inicial de los agentes de servicio al pasajero. El primer eje, es el cual explica como los agentes de...
| Autor Principal: | Reyes Zarate, Nicolás Felipe |
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| Formato: | Trabajo de grado |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Javeriana
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://hdl.handle.net/10554/36724 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
Este proyecto de grado, se desarrolla en 3 ejes fundamentales, los cuales se tuvieron en cuenta para poder
entender, conocer, proponer y recomendar acerca de la problemática, sobre la capacitación inicial de los agentes de
servicio al pasajero. El primer eje, es el cual explica como los agentes de servicio al pasajero no cuentan con una
capacitación inicial al momento de entrar a trabajar a Latam, lo cual genera errores y problemas para la compañía,
así mismo este proceso de capacitación se realiza después de 1, 2 o 3 meses después de ingresar, observando que
no fue el tiempo indicado. Ésta problemática se basa en un análisis estratégico, el cual se hizo para conocer el área
de servicio al pasajero , evidenciando fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades; como también por medio
de la observación en trabajo de campo en el aeropuerto internacional el Dorado. El segundo eje es conocer que
experiencias han tenido los agentes frente a este problema, evidenciando que si se sienten comprometidos con sus
errores, pero se recalca que si hubieran tenido una capacitación previa, el porcentaje de errores disminuiría y el conocimiento que se aprende en la capacitación, lo hubieran podido desarrollar en la práctica diaria que genera el trabajo en el counter. Y el tercer eje y el más importante, es el desarrollo de una propuesta de optimización, frente a temas nuevos para la capacitación inicial, como también el refuerzo y control de los temas ya existentes. Ofreciendo unas conclusiones y recomendaciones para la Aerolínea, para ofrecer un proceso mucho mejor y sus funcionarios sean cada vez más eficientes y presten un mejor servicio. |
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