Mejora del procesos de servicio al cliente de la empresas Chaide y Chaide S.A. según la norma ISO 10002:2004
Chaide y Chaide S.A es una empresa en la industria ecuatoriana especializada en la fabricación de productos para el descanso, fundada en noviembre de 1975. Tiene un posicionamiento de mercado en un 60%, y su marca es recordada. En la actualidad Chaide y Chaide S.A, no cuenta un registro de quejas...
| Autor Principal: | Gómez Morales, Ana Gabriela |
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| Formato: | bachelorThesis |
| Idioma: | spa |
| Publicado: |
Quito / PUCE / 2014
2015
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/7958 |
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| Sumario: |
Chaide y Chaide S.A es una empresa en la industria ecuatoriana especializada en la fabricación de productos para el descanso, fundada en noviembre de 1975.
Tiene un posicionamiento de mercado en un 60%, y su marca es recordada.
En la actualidad Chaide y Chaide S.A, no cuenta un registro de quejas y está mejorando el servicio para mayor satisfacción al cliente, para lo cual cuenta Contacto Center cuyo objeto primordial es servir de punto de contacto entre los clientes y la empresa. La empresa tiene implementado SAP ECC 6.0, con los módulos de FI, SD, MM, PP, que está operando desde hace cuatro años.
Actualmente se mide la satisfacción de los clientes por medio encuestas del producto y servicio, para los productos se realiza la gestión de las reparaciones de colchones por garantías, se califica por medio de encuestas después de la entrega.
Al no contar con un sistema de tratamiento de quejas, la organización tiene lo siguiente:
Quejas sin seguimiento, y solución.
Desconocimiento de problemas frecuentes, por productos y servicio.
La presente investigación consiste en una propuesta para mejorar el proceso de servicio al cliente en la empresa Chaide y Chaide S.A según la Norma ISO 10002:2004, mediante el análisis del proceso actual de servicio al cliente, que permite conocer las necesidades y reducir el porcentaje de las quejas, aumentando la capacidad de la organización para mejorar los productos y el servicio al cliente. Por medio de una pre auditoría del proceso actual, se pudo conocer el porcentaje de cumplimiento de la norma, y los requisitos. |
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