Mejoramiento de los procesos del área técnica de la unidad administrativa provincial de la Agencia Nacional de Tránsito de Santo Domingo de los Tsáchilas y su impacto en la satisfacción del usuario
El área técnica de la Unidad Provincial de la Agencia Nacional de Tránsito Transporte Terrestre y Seguridad Vial (ANT) de Santo Domingo, con el firme propósito de hacer cumplir su política de la calidad, ha permitido la aplicación de un modelo de gestión de la calidad que permita optimizar los recur...
| Autor Principal: | Herrera Sánchez, Maybelline Jaqueline |
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| Formato: | masterThesis |
| Idioma: | Spanish / Castilian |
| Publicado: |
PUCE
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/14894 |
| Etiquetas: |
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| Sumario: |
El área técnica de la Unidad Provincial de la Agencia Nacional de Tránsito Transporte Terrestre y Seguridad Vial (ANT) de Santo Domingo, con el firme propósito de hacer cumplir su política de la calidad, ha permitido la aplicación de un modelo de gestión de la calidad que permita optimizar los recursos humanos y tecnológicos que tiene la institución. El presente trabajo de titulación presenta los resultados de aplicar un modelo de gestión de la calidad a una institución pública provincial, sin recursos propios, con algunas funciones centralizadas y otras descentralizadas, así como su impacto en la satisfacción del usuario antes y después de aplicar el modelo Kaizen y las 5 S´.; para esto fue necesario realizar un análisis de las mudas, o también llamadas desperdicios del proceso así como de la calidad para determinar las principales causas - efectos sobre la satisfacción del usuario, para lo cual se utilizó el diagrama de Pareto; se logró interiorizar el modelo de la calidad con los funcionarios disminuyendo tiempos de espera y reprocesos para lo cual se utilizó la herramienta de gestión documental, se evidenció la efectividad del modelo aplicado mediante encuestas a los usuarios y estudio de tiempo por cada área y tipo de trámite. El trabajo que se presenta permite demostrar la aplicabilidad de la gestión de la calidad en una institución pública de servicios, para obtener resultados que mejoren la satisfacción de los usuarios. |
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