Desarrollo de una solución para automatizar los procesos de atención de reclamos de una entidad financiera, utilizando un sistema de gestión por procesos de negocio BPMS
El presente proyecto de fin de carrera surge por la necesidad que tienen los empleados de la unidad de gestión de soluciones de un banco hipotético (En adelante llamado Banco ”ALFA”) de acceder de manera rápida a información de los clientes del banco, ya que es necesaria para resolver los reclamos p...
| Autor Principal: | Calle Pintado, Lizet Estéfani |
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| Formato: | Tesis de Licenciatura |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2013
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/4804 |
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| Sumario: |
El presente proyecto de fin de carrera surge por la necesidad que tienen los
empleados de la unidad de gestión de soluciones de un banco hipotético (En
adelante llamado Banco ”ALFA”) de acceder de manera rápida a información de los
clientes del banco, ya que es necesaria para resolver los reclamos presentados por
los clientes. Y a su vez, la necesidad que tienen los jefes del área de contar con
indicadores de productividad de sus empleados e indicadores para el control de los
procesos de atención de reclamos. De esta manera, al tener disponible dicha
información en un único sistema, los usuarios se pueden centrar en analizar los
distintos casos de reclamos de clientes y resolverlos sin perder la trazabilidad de los
mismos. Por otro lado, los jefes de la misma área contarán con información para
tomar acciones que crean convenientes en aras de mejorar su gestión.
El procedimiento general a realizar por los empleados para acceder a la información
era recibir el reclamo presentado por el cliente en físico, leer el caso y según el
reclamo en particular se procedía a acceder a distintos sistemas del banco en
donde se encontraba información personal, crediticia y legal de los clientes. Luego,
cada vez que era necesaria una coordinación con otra área del banco, ésta se daba
vía correo electrónico o vía telefónica. Por eso, debían estar constantemente
pendientes del correo para revisar respuestas y buscar el reclamo de entre todos
los papeles acumulados en el escritorio, que corresponda al correo para terminar de
resolverlo.
Dicho procedimiento manual genera problemas tales como pérdida de tiempo en
consultas de información en los diversos sistemas. Al no contar con recordatorios
de tiempos límite de respuestas a clientes y coordinaciones con otras áreas, se
exceden en los plazos regulatorios para responder al cliente, lo cual en el peor de
los casos termina en una denuncia por parte del cliente.
Por lo tanto, este proyecto de fin de carrera consiste en el análisis, diseño e
implementación de una solución BPM para automatizar los procesos de atención de
reclamos, de la unidad de gestión de soluciones del banco “ALFA”, con el uso de un
software de gestión por procesos de negocio BPMS. |
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