Calidad percibida en el servicio: caso Clínica Delgado
Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el q...
| Autor Principal: | Bardelli Cruzado, Angelo Rómulo |
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| Otros Autores: | Núñez del Prado Zárate, Mayra Verónica, Chávez Morales, Mitzy Yadira, Vela Lostaunau, Juan Carlos |
| Formato: | Tesis de Maestría |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2017
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9581 |
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| Sumario: |
Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo
servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida.
En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda
empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y
evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la
aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el
sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo
aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para
validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la
primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima
Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del
modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente
Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se
consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente,
para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la
determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis.
Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe
una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las
dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que
evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y
capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes |
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