Calidad en el servicio de los supermercados Vivanda
Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (...
| Autor Principal: | Colonia González, Carla Alejandra |
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| Otros Autores: | Gutiérrez Palma, Paul Christian, Ubillús Arana, Marco Felipe, Valdivia Diaz, Daniela |
| Formato: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Idioma: | Español |
| Publicado: |
Pontificia Universidad Católica del Perú
2018
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| Materias: | |
| Acceso en línea: |
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/12648 |
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| Sumario: |
Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su
clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro
del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente
sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que
constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad
del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la
calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del
servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser
adaptada a la realidad del rubro en estudio.
Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los
modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando
como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala
de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de
supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de
fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el
servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines
aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una
serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca
sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector
supermercados. |
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